美國寵物市場爆發增長的80年代，PetSmart誕生，從拉斯維加斯的兩家線下寵物用品商店起家，依靠自建與收購戰略快速拓展門店、布局全球。它是迄今為止美國最大的綜合型寵物服務公司。

PetSmart不僅提供寵物食品，各種各樣的寵物日用品，還提供寵物訓練、美容、醫療，甚至提供寵物酒吧、寵物結婚攝影等看似奇特的服務。

PetSmart為顧客提供更加注重服務體驗和情感聯系的高質量服務。

而放眼中國，也有著這樣一家創業創新公司，這家公司的創始人希望做中國版的PetSmart，但又不止是PetSmart。很多人說他做了一家大型“寵物4s店”，也有人說他的業態是集聚了空間美學、寵物和寵物主人的生活方式社區。

他說，“我們要通過全國連鎖的新零售體系的搭建，給寵物帶來全生命周期的陪伴。”

專訪嘉賓｜孫斌極寵家創始人混沌創新院19級4班21級1班

編輯｜姜天洋混沌創新院品牌負責人

機會的背后是

供給和需求的不匹配

Q：創辦極寵家之前，你做過什么？

我目前的職業身份是寵物新零售品牌-極寵家的創始人。在創辦極寵家之前，我做過蘇寧易購、蘇寧超市的副總裁，做過服裝行業職業經理人，做過B2B平臺經理人，說起來已經在零售、電商行業摸爬滾打了19年。我是一個熱愛生活的人，喜歡嘗試各種新鮮事物，也喜歡挑戰，想讓更多人能夠擁有更美好的生活。

Q：為什么選擇了寵物賽道？你認為你做對了什么？

每個創業者都善于在市場上尋找機會，用混沌的話來說就是在更大的邊界里面去尋找他想切入的點。我當時看了很多賽道，包括生鮮、母嬰、寵物賽道等等。看到寵物賽道時，眼前一亮。眼前一亮的原因是因為這條賽道做得還不夠好。

在供給端的角度看，從上游的產品供應鏈端到下游的渠道端，國內市場和海外市場之間，仍存在一定差距。目前國內的寵物店大多數還是“夫妻店”形式，還沒有像美國PetSmart這樣的大型寵物連鎖商超。

但國內寵物市場需求發展迅速，無論是用戶需求還是用戶體量，都在急劇增長。我們的購買力不比任何一個國家落后，甚至在消費分級的趨勢下，國內市場的需求更加多元。

在我看來，為了適應中國新零售的土壤，大型寵物連鎖商超只有幾千平米的店面可能還不夠，它還要具備這四種特性：

超強的體驗性。寵物商超要有空間調性，整體的設計要非常好，概念性非常強。

具備文化屬性。比高端奢侈品牌更深層次的，是品牌具備的文化底蘊，能通過價值認同感，去吸引用戶。舉個例子，后面我們會去做基于不同場景主題的寵物文化館。

非常豐富的業態。不僅僅是寵物業態豐富，跟寵物主人需求交叉的業態，也要在這一空間中呈現出來。我們不僅要滿足寵物，還要滿足寵物主人的需求。

高度互聯網化。開展比如包含社交電商的直播業務等等。互聯網可以從時間和空間上來擴大整個業態的邊界。

Q：如果說用一句話來去定義極寵家，你覺得TA是什么？

寵物和寵物主人生活陪伴的服務載體。

所有人都在布局線上的時候

我選擇了線下

Q：有人把寵物賽道比作母嬰行業2.0，你怎么看？

目前寵物經濟在投資界被定義為“情感經濟”，它和母嬰行業在一些消費特質上有相似之處。有很多人把寵物當成自己的孩子、家人，愿意和舍得為寵物付出時間和金錢。養寵主流群體為22-40歲之間的中高收入人群，知識水平和消費能力都在線，也越來越愿意自發學習科學養寵。

另一方面，寵物行業也進入了快速發展期，我們所在的時期非常好，正處于寵物行業發展的黃金時期。近年來很多寵物食品、寵物用品、寵物零售公司等等都加入了寵物賽道，很像母嬰行業發展時期的全產業鏈百花齊放。

Q：19、20年，在所有傳統行業都在放棄線下轉型發展線上業務的時候，為什么極寵家選擇開一家7層樓的大規模線下店鋪？

我選擇創辦極寵家，是因為我明白自己要去哪里，應該為社會創造什么樣的價值。電商是已經非常成熟的模式，寵物商品線上銷售也只是寵物行業的一小部分。寵物行業真正應該解決的，是寵物新零售行業標準化的建立和模式的升級。

寵物行業最特別之處，主要在于寵物活體。寵物活體與標準化商品不同，不是放在倉庫里、貨架上就行了。寵物需要日常喂養、洗護服務、驅蟲、醫療等。在寵物行業從業需要的不僅是標準化SOP、理論知識、從業經驗，更需要有愛心、責任心、敬畏心。

極寵家創立以來，我對大家的要求，就是始終以提升中國寵物行業零售標準為目標，以創新模式打造全新的寵物商業零售體系，最大程度為養寵人士創造價值，為養寵人群帶來便利，從而讓每一個養寵家庭的養寵生活更快樂。極寵家的7層旗艦店面積有4200㎡，我們做過調研，這當時應是亞洲最大規模的寵物綜合商場，集貓犬寵物、貓犬商品賣場、洗護美容服務、異寵寵物、異寵商品賣場、寵物醫院、咖啡餐飲于一體。

我們想用強大的供應鏈賦能，讓***的管理和運營團隊，實現SOP標準化培訓操作和貼心的優質服務，真正為養寵人士提供讓人放心的一站式養寵服務平臺。同時我們開展了線上商城，為顧客匹配愛寵管家提供專屬服務；線下還提供了寵物洗護上門接送服務；在線上線下全面覆蓋養寵人士需求，也滿足了喜歡寵物但未養寵人群了解寵物、與寵物互動的愿望。

Q：針對以上，你認為自己做出的創新是什么？

每個階段的創新動作都不太一樣。都是根據這一階段的行業技術發展，整個社會技術的發展來決定你到底該怎么去做創新。

比如在剛開始創業的階段，我們就在思考，門店跟互聯網如何結合，我們其實很早就意識到線上線下原本就不是割裂的。當手機端活躍之后，我覺得機會來了，業務的邊界沒有所謂的線上線下了。

舉個例子，做寵物醫療，大家普遍認知這是線下的生意，但其實你再仔細思考一下，做醫療也好、服務也好，線上就做不了嗎？

作為新型養寵人士，當我的貓貓狗狗生病的時候，按照原來的思考邏輯是什么？常規動作是我要找一家寵物醫院。

現在我們用混沌的邏輯把這件事拆解一下，你在找寵物醫院之前，要做什么？搜索。搜索哪個醫院離你最近、哪個醫院最好，找完以后你會打***去咨詢。可能咨詢了三家再去預約，最后才會到醫院去。

所以表面上這件事情的邏輯是病例找醫院，但換一個角度，你其實是想找什么？你在找“好醫生”，這件事的本質是病例找醫生。所以當你搜索到了最好的醫生，我不在乎他在哪里、用什么方式，為我的寵物看病。所以互聯網其實可以幫助我們解決這一鏈條的部分問題。

Q：在創業過程中還做了哪些創新實踐？

極寵家現在打造出了“一心、兩翼、三端”的商業模式。一心即中臺中心，對直播、內容、CRM賦能；兩翼即線上中心化電商及本地新零售；三端為線上多店鋪+微商城+門店。通過“一心、兩翼、三端”將供給側的商品、體驗、服務，與用戶需求、場景式體驗、快速物流進行鏈接。

Q：疫情對于極寵家這種業態的業務有影響嗎？

疫情給極寵家帶來了考驗，但在疫情期間我收獲了許多成長與感動。疫情初期，物流停滯、門店停業、人員都被限制在家隔離禁止外出，極寵家的線上團隊在家火速將門店所有商品上架微商城，運營、客服各就各位；門店將純賣場調整為集倉儲、打包、發貨于一體的微商城倉庫，在做好防護的基礎上，全面服務微商城。

當時因為疫情來的突然，很多寵主家里都斷了糧，微商城的出現解決了很多寵主的燃眉之急。我們的員工都自發表示，“只要客戶需要，自己送貨上門都行。”也正是因為微商城的便捷、貼心、優質服務，本地化局面被迅速打開了，極寵家吸引了大批寵主，收獲了很多好評。

另一方面，疫情期間我們與南京市兩大寵物連鎖醫院進行了深度合作，在極寵家線上商城上架醫療服務類商品，由極寵家和醫院員工全員營銷，結合二級分銷模式在全城范圍內進行了傳播，有效鎖定了長生命周期的消費。在這項合作成功基礎上，醫院恢復營業后，極寵家又火速在南京35家寵物醫院布置了貨架商品區，增加了更多線下銷售場景和提貨網點。

Q：你認為極寵家的經驗與模式可復制么？

極寵家能走到現在，人才是重中之重。極寵家擁有來自蘇寧、阿里、永輝、沃爾瑪、孩子王等大型零售企業和深耕寵物行業多年的專家管理團隊和人才梯隊，在線上、線下、零售服務、寵物行業領域均具備豐富經驗與運營管理能力。極寵家的經驗與模式，也是我們不斷摸索出來的。我們愿意分享，也期待行業出現更多的優質企業，引領行業健康發展。

用終局思維來看趨勢

Q：寵物對你而言意味著什么？

過去寵物對我來說是我的家人，我的朋友，也是與我的孩子一同成長的伙伴。它給我們創造了非常多的快樂和美好時光，也能教會了我們更多的愛與責任。現在對我來說，寵物還是我為之努力的目標服務群體，希望更多寵物的生活，和更多養寵家庭的生活，都能夠更美好。

Q：你怎么看待新零售？

新零售是大家談了很久的一個概念。我理解的新零售，其實是通過技術和運營手段，線上、線下兩位一體，形成全方位的生態圈，提供客戶觸手可及的便捷服務。

至于機遇和挑戰，各行各業都會有。極寵家下一步的重點發展方向是全國連鎖新零售體系的搭建，全面滲透各地市場，打造極寵家生態圈，打造品牌力。這都將是極寵家現階段面臨的重要挑戰。極寵家要做的，是要始終多想幾步。我們要跑在前面，成為行業的引領者。

Q：你如何判斷中國寵物市場的前景？

未來10年，國內寵物行業發展前景持續向好。目前美國仍是寵物行業全球最大市場，養寵普及率40-50%，在中國是20%。養寵人群主要集中在空巢家庭和年輕人群。全球正在迎來老齡化，國內的空巢家庭將有越來越多的陪伴需求。

Q：你如何理解寵物行業發展的“快與慢”？

任何一個行業賽道沒有足夠資本化的時候，行業的發展都會比較慢。當資金涌進來，實現高度資本化的時候，行業的發展速度才會提起來，資本有一個提速的作用。

學長說

我讀了兩年混沌創新院，上課第一年正處在創業的快速發展期，沒能把時間和精力充分投入課堂。其實我很早就踏入社會創業了，混沌的理論于我來說熟悉又陌生。熟悉的是，這些內容似曾相識一樣根植于我的腦海中；陌生的是，曾經的這些內容沒有形成一個體系化的東西，可以讓人及時調用。我希望通過混沌創新院的學習和實踐打磨，讓自己的知識更加體系化結構化。同時，在這個場域里結識了各行各業的同學，也是一件非常奇妙的事情。